En las compras a distancia —por internet, teléfono o catálogo— la Ley del Consumidor reconoce el derecho a retracto dentro de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la celebración del contrato del servicio, salvo que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario. Es un derecho a arrepentirse sin dar explicaciones, distinto de la garantía legal, que opera cuando el producto sale defectuoso y dura 6 meses desde la entrega.
Retracto y garantía no son lo mismo
| Retracto | Garantía legal | |
|---|---|---|
| Cuándo aplica | Compras a distancia, aunque el producto esté perfecto | Producto nuevo con falla o defecto |
| Plazo | 10 días desde la recepción | 6 meses desde la entrega |
| Qué obtienes | Devolución de lo pagado | Eliges entre cambio, devolución o reparación |
| ¿Hay que dar motivo? | No | Sí: la falla del producto |
Dos detalles de la garantía legal que casi nadie usa: el plazo se suspende mientras el producto está en el servicio técnico, y la boleta basta para acreditar la compra. No pueden exigirte la caja original ni los accesorios para hacerla efectiva.
El producto no llegó o llegó tarde
- Revisa el plazo ofrecido en la compra: esa oferta obliga al proveedor, porque la información de la publicidad es vinculante.
- Reclama por escrito en el canal de la tienda y guarda el número de caso.
- Reclama en SERNAC si no hay respuesta: deja constancia formal.
- Desconoce el cargo ante tu banco si el producto nunca llegó y el cobro se hizo igual.
- Demanda en el Juzgado de Policía Local si el problema persiste. El plazo para las acciones por infracción a la ley es de 6 meses.
Cargos que no reconoces
Frente a un cobro no autorizado en la tarjeta, el primer paso es el desconocimiento formal ante el emisor, dentro de los plazos que fija la normativa aplicable. Chile tiene reglas específicas sobre la responsabilidad del emisor frente a operaciones no autorizadas, y la carga de acreditar la operación no recae en el consumidor. Denunciar además el fraude ante la policía refuerza el reclamo.
El precio publicado por error
Es una discusión frecuente en el comercio electrónico. Como regla, la oferta obliga al proveedor y el consumidor tiene derecho a exigir su cumplimiento. Existen matices cuando el error es manifiesto y evidente, pero la empresa no puede simplemente anular la compra de forma unilateral y sin explicación: debe fundamentarlo, y el consumidor puede reclamar.
Guardar tres cosas resuelve casi todos estos casos: la captura de la oferta con fecha, el comprobante de pago y el número de reclamo. Los abogados del consumidor verificados de este directorio ofrecen primera consulta sin costo.
