El reclamo ante el SERNAC es gratuito, se presenta en línea en sernac.cl o por teléfono, y es el paso previo a cualquier juicio de consumo: el Servicio traslada tu reclamo a la empresa para que proponga una solución. El SERNAC no obliga a la empresa ni dicta sentencias; si la respuesta no te satisface o no llega, el camino sigue en el Juzgado de Policía Local, donde la Ley 19.496 permite comparecer sin abogado (artículo 50 C). El texto importa: un reclamo con fechas, montos, el derecho que se infringió y lo que pides concretamente se resuelve más rápido. Abajo está el modelo para copiar en el formulario y, después, qué adjuntar y qué hacer con la respuesta.
Modelo de reclamo ante el SERNAC (texto para copiar en el formulario)
Empresa reclamada: [RAZÓN SOCIAL O NOMBRE DE FANTASÍA], RUT [RUT, SI LO TIENES; APARECE EN LA BOLETA], sucursal o sitio web [DIRECCIÓN O URL].
Producto o servicio: [DESCRIPCIÓN: MODELO, MARCA, PLAN, N° DE PEDIDO O DE CONTRATO].
Fecha de compra o contratación: [FECHA]. Monto pagado: [MONTO], mediante [TARJETA / TRANSFERENCIA / EFECTIVO], boleta o factura N° [NÚMERO].
Relato de los hechos:
El [FECHA DE COMPRA] compré/contraté en [EMPRESA], [TIENDA O SITIO], el producto/servicio [DESCRIPCIÓN], por [MONTO], según boleta N° [NÚMERO] que adjunto. [SI FUE COMPRA EN LÍNEA: La compra se hizo a través de su sitio web, con número de pedido (NÚMERO), y la entrega se comprometió para el (FECHA PROMETIDA).]
El [FECHA DEL PROBLEMA] [DESCRIPCIÓN PRECISA DEL PROBLEMA: el producto presentó la siguiente falla (…) / el producto no fue entregado / el servicio no se prestó como se ofreció / se me cobró (MONTO) que no corresponde / la empresa se negó a (…)].
El [FECHA DEL PRIMER CONTACTO] reclamé directamente a la empresa por [CANAL: TIENDA, TELÉFONO, CORREO, CHAT], con número de caso [NÚMERO, SI LO HAY], y la respuesta fue [TRANSCRIBE O RESUME LA RESPUESTA / no obtuve respuesta]. [SI HUBO MÁS CONTACTOS: Insistí los días (FECHAS) con el mismo resultado.]
Considero que la empresa ha infringido [EL DERECHO QUE CORRESPONDA, POR EJEMPLO: la garantía legal del artículo 20 de la Ley 19.496, que me permite elegir entre la reparación, el cambio o la devolución del dinero dentro de los seis meses siguientes a la recepción del producto / el derecho a retracto del artículo 3 bis, por tratarse de una compra a distancia dentro de los diez días desde la recepción / la obligación de respetar los términos, condiciones y modalidades ofrecidos (artículo 12) / el deber de informar en forma veraz y oportuna (artículo 3 letra b) / la prohibición de cobros por servicios no contratados (artículo 3 letra a)].
Solución que solicito: [SÉ CONCRETO: la devolución íntegra de (MONTO) a mi medio de pago / el cambio del producto por uno nuevo del mismo modelo / la reparación sin costo dentro de (NÚMERO) días / la anulación del cobro de (MONTO) y la eliminación de la deuda / la entrega del producto a más tardar el (FECHA)], dentro de un plazo de [NÚMERO] días hábiles.
Documentos que adjunto: boleta o factura N° [NÚMERO]; comprobante de pago; [FOTOGRAFÍAS O VIDEO DE LA FALLA]; [CAPTURAS DEL SITIO WEB CON LA OFERTA, EL PRECIO Y EL PLAZO DE ENTREGA]; [CORREOS, CHATS O NÚMERO DE CASO DEL RECLAMO DIRECTO A LA EMPRESA]; [CONTRATO O TÉRMINOS Y CONDICIONES]; [INFORME TÉCNICO, SI LO HAY].
Datos de contacto: [NOMBRE COMPLETO], RUT [RUT], correo [CORREO], teléfono [TELÉFONO], domicilio [DOMICILIO, COMUNA].
Cómo completar cada parte
- Empresa: usa la razón social que aparece en la boleta, no solo la marca. Si compraste en un marketplace, identifica al vendedor real y a la plataforma; el reclamo puede ir contra ambos.
- Hechos: en orden cronológico, con fechas. Compra, problema, reclamo directo, respuesta. El SERNAC y después el juez leen decenas de reclamos; el que se entiende en treinta segundos avanza primero.
- Reclamo directo previo: no es obligatorio, pero deja en evidencia que la empresa tuvo la oportunidad de resolver. Guarda el número de caso.
- Derecho infringido: elige uno o dos, los que calcen. Los más usados están en la tabla siguiente. No hace falta citar más.
- Solución: pide una cosa concreta y medible. «Que me solucionen» no se puede cumplir; «devolución de $189.990 a mi tarjeta en 10 días hábiles» sí.
- Adjuntos: boleta y comprobante de pago siempre. Fotos y capturas con fecha visible. Si el producto falló, el informe del servicio técnico, aunque sea de la propia empresa.
Los derechos de la Ley 19.496 que puedes invocar
| Situación | Derecho | Norma |
|---|---|---|
| El producto nuevo falla o no sirve para lo que se vendió | Garantía legal: elegir entre reparación, cambio o devolución del dinero, dentro de 6 meses desde la recepción | Artículos 19, 20 y 21 |
| Compra por internet, teléfono o catálogo y te arrepientes | Retracto dentro de 10 días desde la recepción del producto o la contratación del servicio, salvo que el proveedor lo haya excluido expresamente | Artículo 3 bis |
| Te cobran algo que no contrataste o te cambian el precio | Libre elección y prohibición de cobros no autorizados; respeto de los términos ofrecidos | Artículos 3 letra a y 12 |
| Publicidad engañosa o información falsa | Información veraz y oportuna; la publicidad integra el contrato | Artículos 3 letra b, 1 N° 4 y 28 |
| Servicio mal prestado (reparación, instalación, evento) | Nueva prestación sin costo o devolución, dentro de 30 días desde el término del servicio | Artículo 41 |
| Cobranza con hostigamiento o gastos excesivos | Límites a la cobranza extrajudicial | Artículo 37 |
| Cláusulas abusivas en el contrato | Nulidad de la cláusula | Artículos 16 y 17 |
Qué pasa después de reclamar
- El SERNAC traslada el reclamo a la empresa, que tiene un plazo en días hábiles para responder a través del mismo sistema. Recibirás la respuesta en tu correo y en la plataforma.
- Si la empresa acoge el reclamo, debe cumplir lo que ofreció en el plazo que indicó. Guarda la respuesta: si no cumple, es prueba en el juzgado.
- Si no responde, rechaza o propone algo insuficiente, el SERNAC cierra el reclamo como «no acogido» o «sin respuesta» y te informa que puedes acudir al Juzgado de Policía Local. El SERNAC no puede obligar a la empresa en un reclamo individual.
- Juzgado de Policía Local: puedes demandar en el de la comuna donde se celebró el contrato, se cometió la infracción o se pagó, a tu elección (artículo 50 A de la Ley 19.496), personalmente y sin abogado (artículo 50 C). Pides dos cosas: la multa a la empresa (hasta 300 unidades tributarias mensuales por infracción, artículo 24) y la indemnización de tus perjuicios (devolución del dinero, daño emergente, daño moral). Acompaña el reclamo del SERNAC y la respuesta de la empresa.
- Plazo: la acción para perseguir la infracción prescribe en seis meses desde que se incurrió en ella (artículo 26). El reclamo ante el SERNAC no detiene ese plazo, así que no lo dejes pasar esperando la respuesta.
Errores frecuentes
- Reclamar sin boleta. Sin boleta, factura o comprobante de pago, la empresa niega la compra. Un comprobante de transferencia o el cargo en la tarjeta sirven.
- Pedir «que me solucionen» sin un monto ni una acción. La empresa responde con un vale de descuento y el reclamo se cierra.
- Confundir garantía legal con garantía del fabricante. La legal es de 6 meses, la da la ley y la responde el vendedor; la del fabricante es adicional y no la reemplaza. El «ticket de cambio» tampoco la limita.
- Aceptar la reparación cuando quieres el dinero. Dentro de la garantía legal eliges tú entre reparación, cambio o devolución (artículo 20); la empresa no puede imponer la reparación.
- Dejar pasar los 6 meses del artículo 26 esperando que el SERNAC «resuelva».
- Insultar o amenazar en el relato. El texto lo lee después un juez; describe hechos.
Cuándo conviene un abogado
En el Juzgado de Policía Local no es obligatorio, y para reclamos de montos bajos no se justifica. Conviene un abogado de derecho del consumidor cuando el monto es alto (un auto, un viaje, una construcción, un electrodoméstico caro); cuando hay daño moral o lesiones (un alimento en mal estado, un accidente por un producto defectuoso); cuando la empresa es un banco, una aseguradora, una isapre o una clínica, que suelen comparecer con abogados y recursos; cuando hay varios afectados por lo mismo (puede haber una acción colectiva); o cuando la empresa ya rechazó el reclamo con argumentos legales. Muchos de estos abogados cobran solo si ganan.
Reclama con boleta, fechas y una solución concreta, y anota la fecha en que se cumplen seis meses desde el problema: ese es tu plazo para el Juzgado de Policía Local. Los abogados de derecho del consumidor verificados de este directorio ofrecen la primera consulta sin costo; si la empresa no respondió, llévales el reclamo y la respuesta del SERNAC.
