Si un producto sale malo, en Chile tienes garantía legal de 6 meses y el derecho a elegir libremente entre las tres opciones: cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. La tienda no puede obligarte a reparar ni derivarte al servicio técnico si tú prefieres el cambio o la devolución. Si la empresa no responde, el camino es el reclamo ante el SERNAC y, si persiste, la demanda en el Juzgado de Policía Local.
La garantía legal: 6 meses y triple opción
- Plazo: 6 meses desde la recepción del producto (salvo que el vendedor ofrezca voluntariamente un plazo mayor).
- Triple opción a TU elección: cambio, reparación gratuita o devolución de lo pagado. La decisión es del consumidor, no de la tienda.
- Con boleta o sin boleta: puedes acreditar la compra con cualquier medio — comprobante de la transacción bancaria, correo de confirmación, registro de la tienda.
- Productos con garantía voluntaria del fabricante: la garantía legal existe igual y es independiente; la voluntaria se suma, no reemplaza.
Compras por internet: derecho a retracto
En compras a distancia (online, teléfono, catálogo) tienes en general 10 días desde la recepción para retractarte y devolver el producto, con excepciones legales (por ejemplo, productos confeccionados a medida o que por su naturaleza no pueden devolverse). Además, si la empresa no entrega el producto en el plazo comprometido, puedes exigir la entrega o la devolución íntegra de lo pagado.
¿Cómo reclamo si la empresa no responde? (escalera de presión)
- Reclamo directo a la empresa, por escrito y con registro (correo, formulario). Muchas responden aquí para evitar el SERNAC.
- Reclamo ante el SERNAC (sernac.cl): la empresa está obligada a responder por esa vía. El SERNAC no puede obligarla a compensarte, pero el reclamo queda registrado y presiona.
- Demanda en el Juzgado de Policía Local de tu comuna: aquí sí hay un juez que puede ordenar la devolución, la indemnización de perjuicios y multar a la empresa por infringir la Ley del Consumidor.
¿Cuándo pasar directo a la demanda? Cuando el monto lo justifica (electrodomésticos caros, autos, viajes, remodelaciones) o cuando el daño fue más allá del producto — por ejemplo, un servicio mal prestado que causó otros perjuicios. En esos casos, un abogado de derecho del consumidor arma la demanda con la indemnización completa, no solo el reembolso.
Servicios: también tienen garantía
Los servicios defectuosos (instalaciones, reparaciones, eventos, telecomunicaciones) también dan derecho a exigir que se vuelva a prestar el servicio correctamente o la devolución de lo pagado, además de la indemnización de los daños causados. Guarda contratos, presupuestos, fotos del resultado y toda la comunicación con el proveedor.
