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Abogada de Derecho del Consumidor en Santiago, titulada ante la Corte Suprema, con cientos de causas tramitadas contra bancos, retail, seguros e isapres.
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Abogado experto en Defensa del Consumidor. Litigó causas de derecho del consumo para Cencosud: conoce desde adentro cómo se defienden las grandes empresas.
Un abogado del consumidor reclama por productos defectuosos, servicios mal prestados, cobros indebidos, publicidad engañosa, cláusulas abusivas en contratos de adhesión y problemas con bancos, retail, telecomunicaciones, aerolíneas, isapres y constructoras. Todo bajo la Ley 19.496, cuyos derechos son irrenunciables: ninguna letra chica los puede eliminar.
La escalera parte en la empresa, sigue en el SERNAC y termina en el Juzgado de Policía Local de la comuna donde ocurrió el hecho o donde tiene domicilio el proveedor. En la Región Metropolitana son los Juzgados de Policía Local los que resuelven la mayoría de estas causas, y aceptan que el consumidor comparezca personalmente: por eso mucha gente cree que no vale la pena asesorarse, y por eso mismo muchas demandas se pierden por un problema de prueba y no de fondo.
La Ley 19.496 del Consumidor protege a quien compra un producto o contrata un servicio en Chile, y sus derechos son irrenunciables. Ante un producto defectuoso, la garantía legal permite exigir la reparación, el cambio o la devolución del dinero dentro de los seis meses siguientes a la recepción, y la elección entre esas tres alternativas es del consumidor, no de la tienda.
En materia de fraudes, la Ley 20.009 obliga al banco a restituir los cargos desconocidos dentro de plazos breves y pone en la entidad —no en el cliente— la carga de probar que hubo dolo o culpa grave. Los reclamos se pueden presentar ante el SERNAC, que media pero no dicta sentencia, y las demandas se llevan ante el Juzgado de Policía Local, donde el juez puede sancionar la infracción y ordenar la indemnización de los perjuicios.
También son materia de consumo la publicidad engañosa, las cláusulas abusivas en contratos de adhesión y los cobros por servicios nunca contratados.
Lo primero es avisar de inmediato al banco y denunciar ante el Ministerio Público, Carabineros o la PDI. Bajo la Ley de Fraudes Financieros (Ley 20.009 modificada), las entidades deben restituir el dinero en un plazo de 5 días hábiles cuando el monto es hasta 35 UF, y hasta 12 días hábiles para montos mayores, salvo que acrediten dolo o culpa grave del usuario. Es clave reunir comprobantes, capturas y la denuncia. Para reclamar también puedes acudir a la CMF y al SERNAC.
Si el banco se niega a restituir, puedes reclamar ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), presentar un reclamo en SERNAC y demandar ante el Juzgado de Policía Local por infracción a la Ley del Consumidor, donde puedes pedir indemnización. Bajo la Ley 20.009, la carga de probar el dolo o culpa grave del cliente recae en el banco, no en el consumidor. Guarda siempre el comprobante de la denuncia policial.
Las infracciones a la Ley del Consumidor (Ley 19.496) se reclaman ante el Juzgado de Policía Local del domicilio del proveedor o del consumidor. Puedes presentar la demanda tú mismo o con abogado, acompañando boletas, contratos y comunicaciones. El juez puede aplicar multas de 5 a 50 UTM a la empresa e indemnizar al consumidor. Antes conviene intentar la mediación gratuita de SERNAC, que tiene buena tasa de acuerdos.
La Ley 19.496 te garantiza el derecho a información veraz, a no ser objeto de publicidad engañosa, a la seguridad en el consumo, a la reparación e indemnización, y a la garantía legal: ante un producto defectuoso puedes exigir su reparación, cambio o la devolución del dinero dentro del plazo de garantía (mínimo 6 meses para productos nuevos, según la última reforma). Estos derechos son irrenunciables.
Información concreta de la ley chilena sobre derecho del consumidor: plazos, requisitos y el paso a paso de cada trámite.