Avisa de inmediato al banco o emisor: con el aviso debe bloquear la tarjeta o cuenta y, cumplidos los requisitos de la Ley 20.009, cancelar los cargos o devolverte hasta 35 UF —el umbral vigente de devolución— dentro de 10 días hábiles (15 si fueron giros en cajero o avances en efectivo). Para eso necesitas, además, reclamar las operaciones, denunciar el fraude y entregarle el respaldo.
Qué protege la Ley 20.009
La Ley 20.009 —reformada por la Ley 21.234 en 2020 y por la Ley 21.673 en 2024— regula los cargos derivados de extravío, hurto, robo o fraude de tarjetas de crédito, débito y prepago, y de transacciones electrónicas como transferencias desde tu cuenta. Dos ideas centrales: las operaciones posteriores a tu aviso no te pueden ser cobradas, y las anteriores puedes desconocerlas para que el emisor las devuelva. Da lo mismo si la operación fue presencial, por internet o sin contacto: lo que importa es que tú no la realizaste ni autorizaste. Además, probar que una operación fue autorizada es tarea del emisor, y las cláusulas de contrato que trasladan al usuario la prueba de las operaciones posteriores al aviso se tienen por no escritas.
Paso 1: da el aviso al banco y reclama las operaciones
- Los emisores deben tener canales gratuitos disponibles las 24 horas para recibir el aviso.
- Al avisar, deben entregarte un comprobante con número de recepción, fecha y hora. Guárdalo.
- Con el aviso, el emisor queda obligado a bloquear el medio de pago.
- Luego reclama al emisor las operaciones que desconoces: tienes 30 días hábiles desde el aviso para presentar el reclamo, y puede incluir operaciones realizadas hasta 60 días corridos antes del aviso (antes de la Ley 21.673 eran 120). Revisa la cartola completa de los últimos dos meses e inclúyelas todas de una vez.
Paso 2: denuncia el fraude — es requisito
Desde la Ley 21.673, para que proceda la devolución debes denunciar los hechos ante el Ministerio Público, Carabineros, la PDI o un tribunal con competencia penal, y entregar el respaldo de esa denuncia al emisor. Si al vencer el plazo de devolución no lo has entregado, el emisor retiene los fondos hasta que lo presentes, y desde esa presentación tiene 24 horas para pagar. Y si pasan 30 días corridos desde el reclamo sin que entregues el respaldo, la ley entiende que te retractaste y el emisor queda liberado de devolver. Cualquiera de esos organismos sirve; basta con denunciar ante uno.
Los plazos de devolución
| Qué se reclama | Plazo del emisor para devolver |
|---|---|
| Montos hasta el umbral vigente (35 UF) | 10 días hábiles desde el reclamo |
| Giros en cajero automático o avances en efectivo | 15 días hábiles |
| Lo que excede del umbral | 7 días adicionales |
La «devolución» es la cancelación de los cargos en tarjetas de crédito, o la restitución de los fondos en cuentas y tarjetas de débito o prepago, según corresponda. El umbral no lo fija directamente la ley: la Ley 21.673 encargó a un reglamento definirlo dentro de un rango de 15 a 35 UF, y el decreto vigente lo mantiene en 35 UF (Decreto Exento N° 473 del Ministerio de Hacienda, publicado el 30 de enero de 2026). La UF varía a diario, así que su equivalente en pesos cambia.
¿Puede el banco negarse a pagar?
No a su arbitrio. Si el emisor reúne antecedentes de dolo o culpa grave del usuario, puede suspender la devolución, pero debe informártelo fundadamente y pedir autorización al juzgado de policía local dentro de los 3 días hábiles siguientes al vencimiento del plazo de devolución. Si el juez rechaza la suspensión o declara que no hay antecedentes suficientes, el emisor debe devolver lo retenido debidamente reajustado, con la tasa de interés máxima convencional y costas. Y si se prueba por sentencia firme que el usuario participó en el fraude, obtuvo provecho de él o actuó con dolo o culpa grave facilitándolo, pierde la devolución, sin perjuicio de las responsabilidades penales que correspondan.
Si te engañaron para que transfirieras tú mismo
Es la zona gris más frecuente: llamados que suplantan al banco, phishing o el «cuento del tío» digital, donde la propia víctima ejecuta la transferencia o entrega sus claves. La Ley 20.009 está construida sobre operaciones no autorizadas por el usuario, así que en estos casos los emisores suelen negar la devolución automática y el asunto se persigue como estafa en sede penal. Aun así, conviene dar el aviso, denunciar y reclamar por escrito: la responsabilidad final depende de los hechos concretos, entre ellos las medidas de seguridad del propio banco. Y una regla simple hacia adelante: los bancos no piden claves ni códigos por teléfono; no los entregues nunca.
Después del fraude, ordena la casa
- Cambia tus claves y activa las notificaciones de movimientos.
- Revisa la cartola de los últimos 60 días en todas tus cuentas y tarjetas, no solo en la afectada.
- Si el origen fue una compra en línea que no reconoces o quieres deshacer, revisa la guía sobre el derecho a retracto en compras por internet.
- Si a raíz del fraude quedaron deudas a tu nombre o apareciste en un registro de morosidad, la guía para salir de Dicom explica cómo regularizarlo.
